沒有“十八般武藝”

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，APP、小程序成了手機用戶與外界接觸的重要樞紐，“一機在手，天下我有”早已不是什么新鮮事。傳統(tǒng)行業(yè)中大多數(shù)企業(yè)在這樣的大勢面前，紛紛熱衷于將部分乃至全部業(yè)務(wù)“線上化”，來迎合這個充滿可能性的時代。銀行業(yè)作為“古老的”傳統(tǒng)行業(yè)之一，也在進行這樣的布局。

手機銀行APP應(yīng)用市場除了少有幾家被授予牌照的股份制商業(yè)銀行外，幾乎被傳統(tǒng)商業(yè)銀行和股份合作制地方金融機構(gòu)所占領(lǐng)。但總體看來，手機銀行應(yīng)用市場馬太效應(yīng)明顯，用戶下載量最多的APP仍是工行、建行、農(nóng)行、中國銀行推出的手機銀行應(yīng)用。

手機銀行APP為用戶帶來了不少便利，省去了跑去銀行的時間成本。但作為一個可替代性較弱的應(yīng)用，手機銀行似又是未取得令人矚目的成績。對于APP活躍度不高的問題，給出的主流解釋大抵有以下幾點：未建立高頻的應(yīng)用場景、缺少前端的引流產(chǎn)品、生態(tài)布局步伐落后、注冊轉(zhuǎn)賬等基本操作耗時等。

相較之下，手機銀行確實未建立起高頻應(yīng)用場景。除了轉(zhuǎn)賬余額查詢等基本功能外，與支付寶相比，前端沒有淘寶、天貓這樣的電商平臺為依托，也沒有與日常生活服務(wù)捆綁的相關(guān)繳費功能為抓手；與微信相比，沒有龐大的社交圈，更沒有矗立在“圈子”之上的“紅包情誼”。而最初吸引用戶下載手機銀行的功能也并非前端引流產(chǎn)品，余額查詢以及理財產(chǎn)品的挑選購買或占了很大一部分原因。生態(tài)布局步伐落后對用戶活躍度也是有一定影響的，但這與銀行業(yè)的企業(yè)性質(zhì)有很大關(guān)系，組織體系龐大和固有的經(jīng)營理念讓它的最深處仍然保留著“傳統(tǒng)”基因，與新時代的互聯(lián)網(wǎng)銀行企業(yè)相比，步伐自然相對滯后一些。

與當(dāng)前具有移動支付或轉(zhuǎn)賬功能的APP相比，手機銀行APP功能沒有“十八般武藝”，但卻一直在最基本的領(lǐng)域深耕。

堅守初心，以“信”為本

當(dāng)前，APP推出多功能，是開發(fā)應(yīng)用市場中較為普遍的打法。功能網(wǎng)的設(shè)計，能使不同功能之間產(chǎn)生攜帶關(guān)系，以促進用戶接觸更多功能。因此，這樣多維的生態(tài)打法，會迅速建立起部分忠誠客戶群，增強用戶粘性，穩(wěn)定月活量。故而，在這類APP面前，極簡功能或尚未完善功能網(wǎng)的應(yīng)用在用戶引流面前顯得更加黯然失色。

但與其他APP相比，手機銀行APP卻有著一種先天優(yōu)勢。一般而言，手機銀行APP背后都是對應(yīng)銀行機構(gòu)來做支撐。從銀行業(yè)發(fā)展至今，在一般人的意識中，銀行是財富存放機構(gòu)，把錢放到銀行是他們的第一選擇，而且堅信，銀行不會“倒閉”。事實上，銀行也是商業(yè)機構(gòu)，也會出現(xiàn)運營危機，只不過，去其他企業(yè)相比，概率會小一些。足見，人們對銀行機構(gòu)的信任是在幾百年的發(fā)展史中沉淀而來的。手機銀行APP也在“信”的基礎(chǔ)上衍生出來。

直擊主流銀行的痛點，大額轉(zhuǎn)賬需外部安全認(rèn)證，不支持線上修改交易密碼，跨行轉(zhuǎn)賬操作繁瑣等。仔細分析上述問題，不難看出多層認(rèn)證和步驟繁瑣為用戶帶來了諸多不便，但這些痛點又時刻在彰顯手機銀行所具有的“傳統(tǒng)基因”。無論是轉(zhuǎn)賬匯款還是購買理財產(chǎn)品，其中涉及的是金錢往來，銀行機構(gòu)沒有理由不謹(jǐn)慎，將風(fēng)險降到最低，為客戶負責(zé)。這恰恰體現(xiàn)出了百年來銀行機構(gòu)為何能為人所信。

對于提升用戶體驗，各大行也在對APP功能不斷進行優(yōu)化。在基本功能的基礎(chǔ)上，又推出了與之相輔的APP。比如，中國工商銀行推出融e行、融e聯(lián)、融e購及銀行e生活四大APP作為手機銀行的補充，切實從用戶的角度考慮，增刪功能維度。這也是各大手機銀行值得學(xué)習(xí)的新方向。

繁也，簡也，歸于信也。

（文/芳華）